Todo dia agrade a si mesmo.
Prazer do dia: beije na boca.
Agora que passou Natal, Réveillon, férias e carnaval seus pacientes querem voltar ao consultório. Seus clientes querem voltar a assistir suas palestras, comprar seus produtos… Enfim, o ano recomeçou! E resolvi compartilhar uma ótima experiência que tive eu meu consultório. Chamei uma amiga de confiança, articulada, na época estudantes de jornalismo, para me ajudar na empreitada. O trabalho durou 1 semana e ela me cobrou por hora. Se preferir, pague comissão a sua secretária por cada cliente trazido de volta. Olha o que eu aprontei:
Fiz uma lista dos pacientes que há tempo não iam ao consultório. Eram mais de 320 nomes. E fiz uma fluxograma da conversa que ela deveria ter com eles:
- Motivo do contato: estou ligando para passar o novo endereço do consultório e o site da Dra. Juliana Tolêdo (de fato eram novidades). Esta abordagem era super importante para chamar a atenção do cliente. Era para prendê-lo à conversa e explicar que a ação era de interesse e preocupação com ele.
- Estou observando aqui que a última vez que você esteve no consultório foi no dia xx/yy. Por que não retornou mais ao consultório? Neste ponto a atendente anotava o motivo e via, na lista que preparei para ela, os argumentos que poderiam contrapor os do paciente sumido. Alguns exemplos com dados atualizados:
- Paciente está sem dinheiro. Ela dizia: “O preço da consulta é R$ 300,00. Como terá a consulta, a data para pegar o plano e o retorno, com nova consulta após 60 dias, estará fazendo um investimento mensal de R$ 150,00.” Caso ele ainda achasse caro, ela dizia: “Isso representa um investimento na sua saúde de R$ 5,00 por dia!” Se ainda ele não topasse, ela finalizava dizendo: “Então vou deixar o telefone do nosso consultório caso você mude de ideia.”
- Paciente não tem tempo. A atendente dizia: “Como você é paciente antigo, pode fazer a consulta e no mesmo momento ela fazer as modificações da dieta. Assim poupa uma vinda ao consultório.” Caso ele ainda achasse complicado, ela dizia: “Além disso, você poderá tirar suas dúvidas por e-mail ou telefone e retornar a penas nos dias de consulta.” Se ainda ele não topasse, ela finalizava dizendo: “Então vou deixar o telefone do nosso consultório caso você mude de ideia.”
- A única situação em que não havia argumento era: estou fazendo acompanhamento com outro profissional. Neste caso, apenas passávamos o telefone novo e finalizávamos o atendimento.
E por aí foi. Mas lembre-se: os argumentos já estavam escritos. A atendente não titubeava. Além disso, não usava mais que dois argumentos em sequência, para não irritar o cliente. Quer ver os resultados desta ação? Este gráfico mostra os motivos dados pelos paciente que não retornaram ao consultório.
Saldo da ação:
- Nº de ligações completadas: 62%
- Número de consultas agendadas: 8%
- Número de consultas efetuadas: 5%
Parece pouco? Eu tive 270% de lucro! Isso mesmo: duzentos e setenta por cento de lucro! E eu não computei os que voltaram e fizeram mais de uma consulta e fizeram propaganda boca-a-boca sobre mim. Se hoje minha consulta custasse R$ 300,00 eu teria tido uma receita de quase de R$ 5.000,00 com uma ação barata, que divulgou meu nome e ainda me deu dados para conhecer melhor minha clientela!
Espero que esta ação tenha ajudado você a ter ótimas ideias para seu negócio!
